零缺陷与质量成本

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1、Copyright, 1996 ? Dale Carnegie & Associates, Inc.零缺陷与质量成本零缺陷与质量成本Zero Defect and Price of NonconformancePrepared By :QA&QC Dept.1 简 介 n作者简介作者简介： 菲利浦.克劳士比(Philip B. Crosby)被誉为当代“最伟大的质量领袖”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其是“零缺陷”，“符合要求”的质量的定义以及“不符合要求的代价”等均出自

2、克劳士比的笔端。 1997年他辞去ITT副总裁创立了PCA(克劳比协会)及质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16种语言授课、年收入超过一亿美元的国际著名机构。 n1.1培训及研讨的目的培训及研讨的目的： 了解Philip B.Crosby的管理哲学，帮助企业管理者用有效的方法和工具，通过团队合作的模式达成质量改进得目标。1 简 介 n1.2 组织为什么会存在？组织为什么会存在？ 任何组织都具有相同的目的：任何组织都具有相同的目的：“提供需要的解决之道提供需要的解决之道” - “To Provide Solutions to Needs”n需要的解决：需要的解决：

3、(1)任何组织都服务于许多团体任何组织都服务于许多团体-顾客、供货商、职员、顾客、供货商、职员、政府、社团、股东等等政府、社团、股东等等 (2)管理者必须确定每一个团体的需要，特别是他们的管理者必须确定每一个团体的需要，特别是他们的顾客、供货商、职员顾客、供货商、职员 (3)管理者必须清楚地描述满足这些需要的要求管理者必须清楚地描述满足这些需要的要求 (4)管理者必须规定哪些是满足要求所必需要执行的业管理者必须规定哪些是满足要求所必需要执行的业务工作务工作 (5)所有这些必须因为成功的关系而得以实现所有这些必须因为成功的关系而得以实现1 简 介 n1.3 如何满足需要如何满足需要需要需要要求要

4、求业务业务关系关系1 简 介 n1.4 缺陷率影响了成功缺陷率影响了成功 “很多公司难以成功，我感到很多公司难以成功，我感到浪费浪费并且并且不不能充分利用其资源能充分利用其资源是唯一的原因。他们未能花是唯一的原因。他们未能花时间去深刻理解成功所需要的概念。经理们采时间去深刻理解成功所需要的概念。经理们采用那些没有良好基础的或只是观念上时尚的计用那些没有良好基础的或只是观念上时尚的计划，而未作深入研究以求彻底的理解划，而未作深入研究以求彻底的理解.只要只要随便地阅读一份工商报纸就能发现，存在问题随便地阅读一份工商报纸就能发现，存在问题的公司是因为它们似乎不能使其顾客成功，有的公司是因为它们似乎不

5、能使其顾客成功，有的甚至连使他们满意也做不到。的甚至连使他们满意也做不到。”1 简 介 n1.5 传统的质量管理的错误观念传统的质量管理的错误观念 (1)质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目，具有相当的价值或份量，代表着身份和地位，具有相当的价值或份量，代表着身份和地位 (2)质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量 (3)质量有经济成本质量有经济成本 (4)所有的质量问题都是由第一线操作人员造成所有的质量问题都是由第一线操作人员造成的，尤其常发生在制造业的生产在线的，尤其常发生在制造业的生产在线-80/20原原则则 (5

6、)追求质量是质量部门的人应该做的事追求质量是质量部门的人应该做的事1 简 介 n1.6 质量改进的症结质量改进的症结 我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在，这我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在，这些公司若不能挣脱锁链，就难有任何进展些公司若不能挣脱锁链，就难有任何进展 质量改进也有症结。许多公司虽然具有足够的决心质量改进也有症结。许多公司虽然具有足够的决心，但在改进质量方面，却徒劳无功，但在改进质量方面，却徒劳无功n共同的症结共同的症结： (1)他们所做的努力是一个方案他们所做的努力是一个方案(Program)，而不是一，而不是一种过程种过程(Process) (2)所有的方案都是针对企

7、业的基层实施的所有的方案都是针对企业的基层实施的 (3)质量人员都抱着怀疑的态度质量人员都抱着怀疑的态度 (4)培训教材是由培训部门提供的培训教材是由培训部门提供的 (5)管理层没有耐心等待成果管理层没有耐心等待成果1 简 介 n1.7 阻碍成功的阻碍成功的“迷宫迷宫” “他们都陷入了一个无形的“迷宫”。迷宫的墙使他们局限于按传统观念进行操作。而这种伎观念得到的只能是一般标准绩效质量。” 菲利浦.克劳士比1 简 介 n1.7阻碍成功的阻碍成功的“迷宫迷宫” 无形的无形的“迷宫迷宫”： 迷宫有迷宫有“四堵墙四堵墙”、“天花板天花板”和和“地板地板”： (1)“北墙北墙”-标着标着“定义定义”。上

8、面写着：质量出自于一些收集起。上面写着：质量出自于一些收集起来的程序，诸如，全面质量管理、来的程序，诸如，全面质量管理、ISO、波多里奇准则、军事、波多里奇准则、军事质量质量-9895等；等； (2)“南墙南墙”-标着标着“系统系统”； (3)“东墙东墙”-标着标着“执行标准执行标准”。上面写着：事情不会永远是对。上面写着：事情不会永远是对有，所以我们需要有个可变的标准，如可接受质量水平或有，所以我们需要有个可变的标准，如可接受质量水平或6； (4)“西墙西墙”-标着标着“衡量衡量”。上面写着：衡量质量的方法是用指。上面写着：衡量质量的方法是用指数或基准点来进行比较；数或基准点来进行比较； (

9、5)“天花板天花板”-标着标着“客户客户”。上面写着：他们从来就不知道客。上面写着：他们从来就不知道客户到底需要的是什么；户到底需要的是什么； (6)“地板地板”-标着标着“资料资料”。上面散乱地放着计划、系统、文章。上面散乱地放着计划、系统、文章和书籍，结果发现这些均未能使任何事情得到改变。和书籍，结果发现这些均未能使任何事情得到改变。1 简 介 n1.8 被问题困扰的组织被问题困扰的组织 “一个公司的产品或服务如果不能令人满意，就表示他们的质量有问题。不过，这还只是这家公司问题的表面病而已。组织问题困扰大多具有相同的病症。” (1)质量不统一 (2)修修补补的习惯 (3)允许犯错误 (4)

10、质量不合要求的代价 (5)管理层不肯正视问题的根源1 简 介 n1.8 被问题困扰的组织被问题困扰的组织 困扰的特征困扰的特征： (1)出厂的产品提供的服务通常与公司所公开的制定的、宣称的或合同所约定的质量不符合 (2)公司必须有备加完善的售后服务网或经销网，非常擅于修改产品的缺陷，才能够使客户满意 (3)管理层没有很清楚地界定工作表现的评审要求或质量的定义，所以每个员工各行其是 (4)管理层不知道质量不符后要求所付的代价“真正浪费钱财的是做出了不合符要求的事情-没有第一次就把事情做对。” (5)管理层不肯正视问题的根源 附表附表01-讨论：请测试一下你所服务的组织的困扰程度讨论：请测试一下你

11、所服务的组织的困扰程度1 简 介 n1.9 质量管理的五个阶段质量管理的五个阶段 质量管理可分为从“不确定”到“确定”的五个阶段，有助于了解一般企业在质量管理工作方面的进展程度；同时，也为有心采取行动、改进质量管理的经营者们提供一个努力的方向。 不确定期/Uncertainty 觉醒期/Awakening 启蒙期/Enlightenment 智能期/Wisdom 确定期/Certainty -附表附表02 质量管理成熟度评估表质量管理成熟度评估表1 简 介 n1.9 讨论：测试一下你服务的组织所处的阶段讨论：测试一下你服务的组织所处的阶段 根据上表中单位在执行质量管理方面5个阶段进度，用6种不