辽宁沟通表达技巧课件.

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1、LOGO迈向成功公众有效表达及电话沟通能力提升 厦门希尔管理咨询有限公司厦门希尔管理咨询有限公司 HILL MANAGEMENT CONSULTING CO.,LTD2困惑困惑1、感觉不是很自信，缺乏在公众面前讲解表达的技巧2、容易紧张，一上台不知道讲些什么好3、难以进行有效沟通表达4、摸不清客户/领导真正的需求5、未能通过了解客户性格，进而有针对性的进行服务6、如何让用户接受我们的推荐7、缺乏电话服务营销培训，工作技巧低8、电话沟通时偶尔情绪波动较大，与客户沟通易受其影响9、不是我们产品的问题，但是客户硬要我们解决 3PPPPPPu 目标目标 - - 提高沟通表达能力提高沟通表达能力u 时间

2、时间 - 2- 2天培训天培训+1+1天辅导天辅导u 对象对象 - - 新业务支撑中心员工新业务支撑中心员工u 方法方法 - - 理论讲授、案例分析、情景模拟、游戏教学理论讲授、案例分析、情景模拟、游戏教学u 收获收获 - - 了解沟通关键了解沟通关键 公众表达实践公众表达实践 剖析客户性格剖析客户性格4大纲大纲一、引子一、引子 1 1、谈谈管理、谈谈管理 2 2、我的资源、我的资源二、沟通二、沟通3 3步法步法 1 1、发现问题、发现问题倾听倾听 2 2、分析问题、分析问题同理同理 a a、也谈需求、也谈需求 b b、情感沟通、情感沟通3 3步曲步曲 c c、常见客户心理、常见客户心理 3

3、3、解决问题、解决问题表达表达 a a、公众有效表达、公众有效表达 b b、经典电话开场、经典电话开场 c c、知己知彼、知己知彼三、心灵鸡汤三、心灵鸡汤China MobileChina Mobile谈谈 谈谈 管管 理理6重启思维重启思维什么是管理？什么是管理？7重启思维重启思维什么是管理？什么是管理？89沟通的重要性沟通的重要性 斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通；哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解雇的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%； 美国盖洛普公司一项

4、覆盖全球100万工作者的调查指出，“处理不好与同事的关系”是导致离职最重要的原因；10沟通的重要性沟通的重要性 500强的CEO当中最多的是销售出身，第二多的人是财务出身，这两者加起来大概超过95； 专家经研究认为，一个人的成功80%取决跟人的沟通，20%取决于能力； 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动； 企业中约75%的工作停顿、障碍问题均是沟通产生了问题。11讨论：为何沟而不通讨论：为何沟而不通1. 沟通前没有准备足够的资料和信息；2. 有效表达能力不足3. 沟通的时机选择不对；4. 沟通渠道的混淆；5. 彼此缺乏信任；6. 没有同理心

5、；7. 职责不清；8. 拒绝倾听，理解力、执行力不足；9. 情绪化；10. 不进行反馈；China MobileChina Mobile我我 的的 资资 源源13客户客户下属下属关联部门关联部门上司上司我我管理的对象管理的对象14任务导向任务导向目标导向目标导向价值导向价值导向你=你做的事情！工作的三个层次工作的三个层次15何为沟通？何为沟通？ 挖沟使两水相通； 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程； 沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 16何为沟通？何为沟通？最简单的说法 沟：

6、渠道 通：通畅 17沟通的三大要素沟通的三大要素 要有一个明确的目标： “这次我找你的目的是” ； 达成共同的协议： “非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的吗？” 沟通的内容包括： 信息、思想和情感18沟通的形式沟通的形式语言非语言口头书面声音语调肢体动作1920China MobileChina Mobile发现问题发现问题解决问题解决问题分析问题分析问题倾听同理表达沟通沟通3 3步法步法22自我评估自我评估1我很少与讲话者保持目光接触 2我主要根据讲话者的外形和演讲方式来决定他的思想是否值得一听。3我很少尝试去体会演讲者的思想和感觉4我主要听一些特定事实，而不大注

7、意整体的内容状况。 5我会提问是以便澄清疑问和理解讲话内容。 6我一直判断演讲者的讲话内容直到他结束讲话 7我有意识地评估演讲者的逻辑性和一致性8听的时候，我会考虑如果让我说我会说些什么。 9我试图给演讲内容下一个定论。 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 经常 有时 极少 23练习题练习题 一商人刚关上店的灯，一男一商人刚关上店的灯，一男子来到并索要钱款，店主打开收子来到并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被掏空了，银机，收银机内的东西被掏空了，接下来男子逃离，一警察很快接下来男子逃离，一警察很快接到报案接到报案.

8、 .241、 店主将店堂内的等关掉后，一男子出现 T F ?2、 抢劫者是一男子 T F ？3、 来的那个男子没有索要钱款 T F ？4、 打开收银机的那个男子是店主 T F ？5、 店主掏空收银机中的东西后逃离 T F ？6、 尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱 T F ？7、 抢劫者向店主索要钱款 T F ？8、 索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离 T F ？9、 抢劫者打开了收银机 T F ？10、店堂灯关掉后，一个男子走进 T F ？11、抢劫者没有把钱带走 T F ？12、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察25总结总结q 语言充满漏洞语言充满漏洞q 当谈到抽

9、象的概念时，漏洞更大当谈到抽象的概念时，漏洞更大q 假设是重要的，但是会有很多漏洞造成偏差假设是重要的，但是会有很多漏洞造成偏差q 我们常用思维定式做出设想我们常用思维定式做出设想思考：如何弥补？思考：如何弥补？26沟通的行为比例沟通的行为比例（9%）（40%）（35%）（16%）书写阅读交谈倾听27听的解释听的解释听听用口去听用口去听用耳朵听；用眼睛看用耳朵听；用眼睛看 用心聆听用心聆听聽聽28倾听的层次倾听的层次忽视地听假装在听内在倾听聚焦倾听全面倾听China MobileChina Mobile发现问题发现问题解决问题解决问题分析问题分析问题倾听同理表达沟通沟通3 3步法步法30已知已

10、知未知未知未知未知未知未知每个人都有一个圈每个人都有一个圈31沟通四大信念沟通四大信念China MobileChina Mobile也也 谈谈 需需 求求33何为需求何为需求何为需要-食物何为需求-饿了需求到底是什么？ 需求需求的真正定义就是客户的现的真正定义就是客户的现状和期望之间的差距。有需求，才状和期望之间的差距。有需求，才有购买的可能。有购买的可能。小白兔钓鱼、买萝卜34 在每年每月每周每一天里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真理瞬间”。 客户的满意度、公司的形象和市场份额是由和我们接触

11、时点点滴滴的瞬间感受积累来的。我们要从小处做起，把握每个和客户打交道的机会，给他们正的瞬间感受。所谓真理瞬间所谓真理瞬间35常见消极瞬间常见消极瞬间怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；在事实澄清以前便承担责任；不考虑对方的理解能力，用了一些专业术语；拖延或隐瞒。争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户暗示客户有错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故打发用户的敷衍心态强调自己正确的方面、不承认错误36令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解