电商客服基础培训

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1、电商客服基础培训培训时间： 主讲人：2【目录页】客户服务的意义12345客服基本能力客服需具备的知识客服的沟通技巧其他淘宝规则3Copyright 2012 Andy Guo. All rights reserved。 http:/ .客户服务的意义】1.11.1塑造店铺形象塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样

2、，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。1.21.2提高成交率提高成交率 （1）现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。（2）有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。（3）对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。（4）有时候客户

3、拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。4【1. .客户服务的意义】1.3 客户回头率客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4 更好的服务客户更好的服务客户 网店客服网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家

4、售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。5【2.2.客服基本能力】2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 2.2 品格要求品格要求2.2.1 诚信诚信作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 2.2.2 耐心耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户

5、喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。6【2.2.客服基本能力】2.2.3 2.2.3 细心细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。2.2.4 2.2.4 同理心同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。2.2.5 2.2.5 自控力自控力 网店客服网店客服自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户

6、，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧7【3.3.客服需具备的知识】3.1 3.1 商品专业知识商品专业知识3.1.1 3.1.1 商品的专业知识：商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。3.1.2 3.1.2 商品周边知识商品周边知识：不同的商品可能会适合部分人群， 对同类的其他商品有基本的了解，这样在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。3.2 3.2

7、网站交易规则网站交易规则3.2.1 3.2.1 淘宝的交易规则淘宝的交易规则 网店客服网店客服我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。同时，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。3.2.2 3.2.2 支付支付宝的流程和规则宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。8【3.3.客服需具备的知识】3.3

8、 3.3 物流及付款知识物流及付款知识3.3.1 3.3.1 如何付款如何付款现在在网上交易一般通过支付宝、快捷支付、信用卡支付和网上银行付款方式交易。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易。3.3.2 3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄物流：快递公司、快递业务、邮寄（1）了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式；（2）了解不同物流方式的运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS

9、，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）；(3)了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等；(4)了解不同物流方式的速度；(5)了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；(6)了解不同物流方式应如何办理查询；(7)了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。3.3.3 3.3.3 常用网址和信息的掌握常用网址和信息的掌握快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等9【4.4.客服沟通

10、技巧】4.1 4.1 树立端正的态度：树立端正的态度：4.1.1 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎微笑是对顾客最好的欢迎微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：欢迎光临！、感谢您的惠顾都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.4.1.2 4.1.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务保持积极态度，树立

11、顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网网店客服店客服当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。10【4.4.客服沟通技巧】4.1.3 4.1.3 礼貌对客、多说礼貌对客、多说 谢谢谢谢 礼貌对客，让顾客真正感受到上帝的尊重。顾客进门先来一句：欢迎光临，请多多关照。或者：欢迎光临，请问有