客服考试题及答案.docx

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客服考试题及答案
客服考试题及答案
选择题
1.售后工作是一次交易的最终过程，也是(C)的开头。
A.保修
B.安装
C.再销售
D.关怀
2.客服对店铺内近期的优待促销活动是通过什么了解的。A
A.活动预报
B.产品信息
C.他人告知
D.自己学****br/> 3.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?A
A.回头率
B.客单价
C.关联购买
D.好评
4.制作产品汇总表的目的是什么BD
A.规范产品
B.整理产品
C.正规产品
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D.了解产品
6.以下选项中不属于老客户维护的是?B
A.发货关怀
B.讨价还价
C.签收关怀
D.使用关怀
7.微信营销不属于下面哪种营销方式?D
A.互动营销
B.主动营销
C.老客户营销
D.营销策略
8.买家办理退货后，客服应当怎么处理?D
A.提示顾客在网上填发货单
B.收到货后检查登记并办理退款
C.收到货后联系顾客推举新款
D.以上处理方法都可以
9.买家收到货后觉得衣服颜色不喜爱，要求退货，客服此时应当怎么处理?(卖家有参与7天无理由退换货)D
A.以无质量问题回绝顾客
B.要求顾客担当寄出运费
C.要求顾客担当寄回运费
D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
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10.对恶意评价，要做好评价解释的缘由是?A
A.证明此评价为恶意评价，避开影响该产品销售
B.可以提高店铺好评率
C.可以让别的客户知道是非黑白
D.可以订正恶意评价
11.一般店铺老客户的定义是?A
A.购买1次以上的买家
B.购买2次以上的买家
C.购买3次以上的买家
D.购买4次以上的买家
12.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个缘由是由于商家的缘由造成的?A
A.延迟发货
B.天气恶劣
C.包裹丢失
D.偷梁换柱
13.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客沟通时，客服不能说的话有:D
A.这个不属于我们的问题，我们不能负责
B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔
C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
D.以上全部都是
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14.下面哪种做法最能影响店铺回头率?B
A.产品设计
B.老客户的维护和营销
C.店铺装修
D.快手作品投放
15.买家办理退货后，客服应当怎么处理?D
A.提示顾客在网上填退货单号
B.收到货后检查登记并办理退款
C.收到货后联系顾客推举新款
D.以上处理方法都可以
16.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?D
A.申请退款
B.联系卖家，询问什么时候发货
C.投诉卖家不发货
D.以上都可以
17.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD
A.产品状况
B.物流状况
C.售后状况
D.纠纷状况
18.对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD
A.”交易胜利后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。
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B.顾客在评价中写衣服尺码标注不精确     ,收到的衣服比标的尺码大，客服解释:描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服解释快递，公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服解释一分价一分货，要廉价，去别家买。
19.老客户对店铺的作用是ABCD
A.提升回头率
B.提升DSR动态评分
C.提升客单价
D.提升店铺口碑
推断题
1.打折是让顾客回头的唯一方式。B
A.正确.
B.错误
2.物流因素不受商家掌握，所以商家无法避开商品的物流纠纷。A
A.正确
B.错误
3.老客户营销就是发群发短信。B
A.正确
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B.错误
4.客服