大客户销售礼仪培训

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1、什么是礼仪什么是礼仪? ?概念概念: :就是人们在社会的各种具体交中就是人们在社会的各种具体交中, ,为了表示互相尊重而体现在语言为了表示互相尊重而体现在语言, ,仪态仪态, ,风度等方面的约定俗成的风度等方面的约定俗成的, ,共同认可的规范和程序共同认可的规范和程序. .礼仪的构成要素礼仪主体礼仪主体礼仪客体礼仪客体礼仪媒介礼仪媒介礼仪环境礼仪环境为什么要注重礼仪? 塑造形象作用 协调关系作用 增进效益作用 传播沟通作用销售人员的礼仪 经营礼仪中的一种经营礼仪中的一种. . 所谓经营礼仪所谓经营礼仪, ,就是指人们长期在从事商品流通和服务就是指人们长期在从事商品流通和服务 行业等各种经济行为

2、中逐渐形成并自觉遵循的一系列行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵循的一系列 礼仪规范它主要包括在商贸活动中礼仪规范它主要包括在商贸活动中, ,如何热诚地接待客如何热诚地接待客 户户, ,如何融洽地进行洽谈如何融洽地进行洽谈, ,如何参加商务社交宴请如何参加商务社交宴请, ,以及以及 如何隆重举行各种商务仪式等如何隆重举行各种商务仪式等.内容 语言艺术语言艺术 基本礼仪基本礼仪 销售拜访中礼仪销售拜访中礼仪 社交礼仪心理社交礼仪心理语言艺术的表现形式 有声语言有声语言 书面语言书面语言 无声语言无声语言语言艺术的基本原则 言之有礼言之有礼 言之有意言之有意 言之有利言之有利 言之有体言之有体 言

3、之有技言之有技语言艺术的具体运用 接近的语言艺术接近的语言艺术 赞扬的语言艺术赞扬的语言艺术 劝说的语言艺术劝说的语言艺术 拒绝的语言艺术拒绝的语言艺术 道歉的语言艺术道歉的语言艺术接近的语言艺术 介绍得体介绍得体 称谓规范称谓规范 善于提问善于提问 熟记人名熟记人名赞扬的语言艺术 赞扬要有针对性赞扬要有针对性, ,指向性指向性 态度真诚态度真诚, ,感情真挚感情真挚 时机恰当时机恰当, ,分寸适中分寸适中 方式方法多种多样方式方法多种多样劝说的语言艺术 常言道常言道: :话有三说话有三说, ,巧说为妙巧说为妙 以退为进以退为进 理解对方理解对方 旁敲侧击旁敲侧击 循循善诱循循善诱拒绝的语言艺

4、术 选择好场合和环境选择好场合和环境 先肯定对方的优势先肯定对方的优势 要善于给对方要善于给对方“台阶台阶” 巧妙运用否定词巧妙运用否定词道歉的语言艺术 道歉时态度要坦荡道歉时态度要坦荡, ,不要怕丢面子不要怕丢面子 语言真诚语言真诚, ,恳切恳切, ,不虚伪不虚伪, ,不做作不做作 适当夸大自己的不足适当夸大自己的不足, ,赞美对方的长处赞美对方的长处社交中态势语社交中态势语现代科学研究表明现代科学研究表明, ,人们在交往中的一抬眼人们在交往中的一抬眼, ,一扬眉一扬眉, ,一举手一举手, ,一投足等无声语言活动和有声语言一样一投足等无声语言活动和有声语言一样, ,是一种自成体系的是一种自成

5、体系的符号系统符号系统. .而且而且, ,在许多场合在许多场合, ,无声语言所显示的意义比有声无声语言所显示的意义比有声语言多得多语言多得多, ,深刻得多深刻得多. .科学家发现科学家发现, ,在一条信息的全部效果在一条信息的全部效果中中, ,只有只有38%38%是有声的是有声的, ,而而55%55%的信号是无声的的信号是无声的. .社交中态势语体语体语( (态势语态势语) )动态动态静态静态表情语表情语动作语动作语体态语体态语服饰语服饰语目光目光( (眼神眼神) )微笑微笑手势手势腿足腿足立资立资坐资坐资服装服装饰品饰品表情语 眼神 -注视的时间 -视线的位置 -瞳孔的变化 微笑动作语 手势

6、 -手势的区域 -手势的原则情意性情意性象征性象征性指示性指示性形象性形象性简约明快简约明快雅观自然雅观自然因人而宜因人而宜协调一致协调一致体态语立姿-单人时的立姿:背脊挺直,胸部挺起,双目平视.-双人时的立姿-多人时的立姿体态语体态语 坐姿 -在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉. -如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体并略为直倾,还可把手放在膝上. -在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或欠身以表谢意.容貌与服饰销售礼仪与技巧22200505191、专业的销售仪表头发男士头发要求长度：0耳根（秃顶除外）无屑无味，2天一洗一月一剪不染彩

7、发（可染黑）女士头发要求长度：0肩部（再长就盘发髻，不留长发）无屑无味，2天一洗一月一修不染彩发，最多染深偏黑色发（可染黑）销售礼仪与技巧23200505191、专业的销售仪表面部随时清洁、保持本色、淡妆为宜不用血色或夸张色的口红，不用过重或彩色眼影，睫毛不能加长超过0.5倍不留胡须和体毛（如鼻毛、面毛）面部粉脂不能过于明显或不均匀，气味淡雅，香水范围一米以内常见错误：男士很少修饰、女士修饰过头口腔无异味和异物不得当众修饰（手梳头、甩发、正领带）眼：听话和说话时注视对方的眼睛销售礼仪与技巧24200505192、销售拜访礼仪现场模拟： 面对第一次碰面的客户，从打招呼、介绍、交谈、换名片到最终离

8、开，应该遵循什么样的行为顺序？先做什么后做什么？销售礼仪与技巧25200505192、销售拜访礼仪顺序 打招呼、握手、自我介绍、交换名片、确认性陈述、等待落座指示、开始交谈销售礼仪与技巧26200505192、销售拜访礼仪2.1 称呼礼仪：正确：行政职务（朱总、秦总、张董事长） 技术职务（刘总工、王教授） 泛称（潘先生、黄小姐、张女士） 直呼其名（地位、年龄、关系）错误：无称呼（“喂！”“哎！”） 不适当的简称 地方性称呼（伙计、师傅、姑娘） 销售礼仪与技巧27200505192、销售拜访礼仪2.2 握手礼仪规范要求： 身体微倾、目视对方、面带微笑、稍许用力、侧下伸出、1米距离、3秒为宜握手禁