微笑服务.doc

酒店微笑服务活动策划方案
微笑服务活动方案
包含两个方案
方案一：适用范围酒店各部门员工
一、举办“酒店微笑服务”目的
迎接酒店的正式营业，以最正确的精神相貌服务贵宾
加深礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。
增强服务意识，创建一个优秀服务气氛
二、“酒店微笑服务”详细操作
1、酒店微笑服务活动评比规则：
微笑之星活动自11月份开始，每个月评比出一位“微笑服务之星”及一个“微笑服务班组或部门”，
2、酒店微笑服务评比对象：
酒店L5级以下员工
3、酒店微笑服务评比形式
1、每天贵宾建议反响。
2、每天大堂副理巡逻。
3、每天EOD值班。
4、酒店微笑服务人力资源部负责对员工的出勤状况进行抽查。
4、酒店微笑服务详细操作
、贵宾建议采集
1、敬请美工制作若干个贵宾建议箱放置于前厅、中西餐厅等等一线营业面客场所，装备相关的投票纸张以
供贵宾填写投票。同时在相关的场所粘贴相关此次活动的说明。同时在部分员工通道也放有投票箱供员工
投票。
2、酒店微笑服务各部门服务人员收到的贵宾投票，投到就近的招标箱内。
3、酒店微笑服务各部门每天由人力资源部到各投票箱采集投票汇总。
4、客房部在客房内采集到的贵宾建议交给总经理批阅后，由人力资源部每周向总经理秘书索取。
5、对二线部门的满意程度，由一线部门员工评比，此部分评比建议由人力资源部与相关部门确认后方可成立。
、酒店管理层建议采集
1、大堂副理值班记录。每天下午5时由当班大堂副理将当日巡到的服务质量状况报告人力资源部。
2、每天EOD值班，若发现有较好或较差现象，于第二天清早知会人力资源部。
3、每位管理层在平常工作中间若发现有好或有待提高的服务现象，酒店微笑服务知会人力资源部。
C、酒店微笑服务宣传与宣布
1、荣耀榜。市场营销部美工配合人力资源部在员工通道制作一幅较大的荣耀榜，将每个部门都包含在内。
由人力资源部每天依据向相应的部门粘贴红色五角星，没有任何建议的部门每天得一个五角星，优秀服务
的部门每项获取两五角星，较差服务的部门每项将被扣两个五角星。每个月最后一天统计。
2、宣传。敬请市场营销部美工协助制作微笑服务宣传口号，粘贴于员工通道地域，以提示员工微笑服务。
3、每个月评比出的“微笑之星”将佩带绶带。
5、推行步骤
第一阶段：培训部：培训微笑服务，

11月22日--26日。
第二阶段：各部门：培训微笑服务月基本运作，

11月29日---12月5日。
第三阶段：执行推行：每位酒店员工佩带微笑服务徽章，

12月6日---2005

年2月

6日。
第四阶段：颁奖结束。
三、奖励
酒店成立微笑服务活动基金，每个月500元人民币，此中“微笑之星”共200元人民币，“微笑服务班组或
部门”300元人民币，将获取总经理签发的奖状证书并于春节联欢晚会时集中颁奖。此项活动将连续展开三个月。共计1500元。